MEMPERTAHANKAN KONSUMEN

1. PENGERTIAN NILAI

Nilai adalah sesuatu yang berharga, bermutu, menunjukkan kualitas, dan berguna
bagi manusia. Sesuatu itu bernilai berarti sesuatu itu berharga atau bergunabagi kehidupan manusia. Adanya dua macam nilai tersebut sejalan dengan penegasan pancasila sebagai ideologi terbuka.

B.     CIRI-CIRI NILAI

Sifat-sifat nilai menurut Bambang Daroeso (1986) adalah Sebagai berikut.

a.       Nilai itu suatu realitas abstrak dan ada dalam kehidupan manusia. Nilai yang bersifat abstrak tidak dapat diindra. Hal yang dapat diamati hanyalah objek yang bernilai itu. Misalnya, orang yang memiliki kejujuran. Kejujuran adalah nilai,tetapi kita tidak bisa mengindra kejujuran itu. Yang dapat kita indra adalah kejujuran itu.

b.       Nilai memiliki sifat normatif, artinya nilai mengandung harapan, cita-cita, dan suatu keharusan sehingga nilai nemiliki sifat ideal (das sollen). Nilai diwujudkan dalam bentuk norma sebagai landasan manusia dalam bertindak. Misalnya, nilai keadilan. Semua orang berharap dan mendapatkan dan berperilaku yang mencerminkan nilai keadilan.

c.        Nilai berfungsi sebagai daya dorong/motivator dan manusia adalah pendukung nilai. Manusia bertindak berdasar dan didorong oleh nilai yang diyakininya.Misalnya, nilai ketakwaan. Adanya nilai ini menjadikan semua orang terdorong untuk bisa mencapai derajat ketakwaan.

C . MACAM-MACAM NILAI

Dalam filsafat, nilai dibedakan dalam tiga macam, yaitu

a. Nilai logika adalah nilai benar salah.

b. Nilai estetika adalah nilai indah tidak indah.

c. Nilai etika/moral adalah nilai baik buruk.

Nilai moral adalah suatu bagian dari nilai, yaitu nilai yang menangani kelakuan
baik atau buruk dari manusia.moral selalu berhubungan dengan nilai, tetapi tidak
semua nilai adalah nilai moral. Moral berhubungan dengan kelakuan atau tindakan
manusia. Nilai moral inilah yang lebih terkait dengan tingkah laku kehidupan
kita sehari-hari.

Notonegoro dalam Kaelan (2000) menyebutkan adanya 3 macam nilai. Ketiga nilai
itu adalah sebagai berikut :

a. Nilai material, yaitu segala sesuatu yang berguna bagi kehidupan jasmani manusia atau kebutuhan ragawi manusia.

b. Nilai vital, yaitu segala sesuatu yang berguna bagi manusia untuk dapat mengadakan kegiatan atau aktivitas.

c. Nilai kerohanian, yaitu segala sesuatu yang berguna bagi rohani manusia. Nilai kerohanian meliputi

1) Nilai kebenaran yang bersumber pada akal (rasio, budi, cipta) manusia.
2) Nilai keindahan atau nilai estetis yang bersumber pada unsur perasaan(emotion) manusia.

3) Nilai kebaikan atau nilai moral yang bersumber pada unsur kehendak (karsa,Will) manusia.
Nilai religius yang merupakan nilai keohanian tertinggi dan mutlak serta bersumber pada kepercayaan atau keyakinan manusia.

Presepsi Seorang Konsumen

Cara pandang seorang konsumen tehadap suatu produk apakah produk tersebut baik atau buruk secara kualitas, harga, bentuk, dan manfaat sebelum ia mengambil keputusan pembelian. Produk musiman tentunya dibutuhkan orang pada musim-musim tertentu, dari sanalah tentunya seorang  produsen berusaha untuk memenuhi permintaan konsumen. Berikut adalah sebagian besar produk musiman di Indonesia. contoh;Terompet, pohon natal, rambutan, mangga, ketupat, sapi, bendera, kurma.

Ries dan Trout (1987) mengatakan bahwa pemasaran adalah peperangan antara produsen untuk merebutkan persepsi konsumen. Demikian pentingnya persepsi di benak konsumen, sehingga bermaca-macam strategi di rancang perusahaan supaya produk dan mereknya bisa menjadi no satu di benak konsumen.

Kepuasan Konsumen

Zeithamal (2004) merumuskan kepuasan konsumen sebagai “costomer’s evaluation of a product or service in terms of whether that product or service has met their needs and expectation”. Dengan demikian kepuasan konsumen merupakan perilaku yang terbentuk terhadap barang atau jasa sebagai pembelian produk tersebut. Kepuasan konsumen ini sangat penting karena akan berdampak pada kelancaran bisnis atau perusahaan. Pelanggan yang merasa puas akan jasa / produk yang digunakannya akan kembali menggunakan jasa / produk yang ditawarkan. Hal ini akan membangun kesetiaan pelanggan.

Konsep Presepsi

Schifmann dan kanukk (2000) menyebutkan bahwa persepsi adalah cara orang memandang didunia ini.dari definisi umum yang dapat dilihat bahwa persepsi seseorang berbeda dari yang lainnya. Cara memandang dunia sudah pasti dipengaruhi oleh sesuatu dari dalam maupun luar orang tua itu.

Solomon (1999) mendefinisikan persepsi sebagai proses dimana sensi yang diterima oleh seseorang yang dipilah dan dipilih, kemudian diatur dan di interprestasikan. Maka, dapat di simpulkan bahwa persepsi adalah interpretasi proses dimana konsumen memahami lingkungan mereka sendiri. Banyak orang percaya bahwa persepsi adalah pasif atau sebaliknya yang kita lihat dan mendengar apa yang diluar sana sangat objektif.

Persepsi Kualitas Merek ( Brand Perceived Quality )

Persepsi kualitas dapat didefinisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk berkaitan dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan. Persepsi pelanggan akan melibatkan apa yang penting bagi pelanggan karena setiap pelanggan memiliki kepentingan (yang diukur secara relatif) yang berbeda-bada terhadap produk. Maka, dapat dinyatakan bahwa membahas persepsi kualitas akan membahas keterlibatan dan kepentingan pelanggan.

Faktor Yang Mempengaruhi Persepsi Kualitas

Adapun dimensi persepsi kualitas mengacu pada pendapat David. A. Garvin, dimensi persepsi kualitas terbgi tujuh yaitu :

1.      Kinerja : Melibatkan bebagai karakteristik operasional utama

2.      Pelayanan : Mencerminkan kemampuan memberikan pelayanan pada produk   tersebut

3.      Ketahanan : Mencerminkan umur ekonomis dari produk

4.      Keandalan : Konsistenisi dan kinerja yang dihasilkan suatu produk dari suatu pembelian ke pembeli berikutnya

5.      Karateristik Produk : Bagian-bagian tambahan dari produk / feature

6.      Kesesuain dengan Spesifikasi : Merupakan padangan mengenai kulitas proses manufaktur (tidak ada cacat motor) sesuai dengan spesifikasi yang telah ditentukan dan teruji.

7.      Hasil :  Mengarah pada kualitas yang dirasakan yang melibatkan enam dimensi sebelumnya

Strategi Pemuas Kebutuhan Konsumen

• Perusahaan harus mengetahui kebutuhan dan keinginan pasar sasarannya tersebut, misalnya motif konsumen dalam membeli produk dan manfaat (inti ataukah tambahan) produk yang dibelinya tersebut.
• Mencari tahu bagaimana proses pengambilan keputusan dalam membeli suatu produk. Proses ini biasanya didahului oleh munculnya kebutuhan yang dirasakan konsumen, kemudian konsumen akan mencari informasi yang nantinya akan muncul kriteria evaluasi yang dapat digunakan untuk mengavaluasi produk alternatif produk.
• Konsumen akan melakukan evaluasi terhadap masing-masing alternatif produk dan memilih salah satu produk yang dianggap paling baik.
• Konsumen akan melakukan pemilihan toko dan melakuakn pembelian. Namun demikian, tidak semua pembelian mealalui tahap keputusan diatas. Dalam memprediksi faktor yang mempengaruhi konsumen dalam memuputuskan pembelian, memilih cara pelayanan penjualan yang tepat dan menentukan saluran distribusi yang akan dipergunakan ;
• Membangun citra yang baik dalam benak konsumen, baik citra merek maupun citra perusahaan. Untuk membengun citra merek atau perusahaan yang baik, perlu memperhatikan proses informasi yang membentuk persepsi konsumen tentang produk perusahaan. Terbentuknya persepsi tersebut dimulai oleh perusahaan, baik berupa iklan, penampilan produk ataupun pengemasan (packing). Jika rangsangan tersebut dapat menarik perhatian konsumen, mereka akan memproses interpensi atau rangsangan yang diterima. Persepsi akan baik atau positif, jika ransangan tersebut mempunyai arti baik. Demikian pula sebaliknya
• Dan langkah yang terkahir untuk dapat memuaskan konsumen adalah  menimbulkan kesadaran diantara semua bagian (unit) yang ada dalam perusahaan akan pentingnya kepuasan konsumen, bagi kelangsungan hidup perusahaan

Terdapat Tiga tahap dalam pembentukan persepsi customer, yaitu :

Tahap 1 : Sensasi

Sensasi adalah suatu proses penyerapan informasi mengenai suatu produk yang melibatkan panca indra kastemer (pendengaran, penglihatan, penciuman dan peraba).

Tahap 2 : Organisasi

Organsasi adalah tahap dimana customer mengolah informasi yang telah ia dapatkan pada tahap sensasi.

Tahap 3 : Interpretasi

Interpretasi adalah pengambilan citra atau pemberian makna oleh customer terhadap suatu produk.

Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen adalah tingkah laku dari konsumen, dimana mereka dapat mengilustrasikan pencarian untuk membeli, menggunakan, mengevaluasi dan memperbaiki suatu produk dan jasa mereka. Focus dari perilaku konsumen adalah bagaimana individu membuat keputusan untuk menggunakan sumber daya mereka yang telah tersedia untuk mengkonsumsi suatu barang.

Dua wujud konsumen:

1. Personal Consumer : konsumen ini membeli atau menggunakan barang atau jasa untuk penggunaannya sendiri.

2. Organizational Consumer : konsumen ini membeli atau menggunakan barang atau jasa untuk memenuhi kebutuhan dan menjalankan organisasi tersebut.

Kepuasan pelanggan adalah persepsi individu dari performa produk atau jasa dalam hubungannya dengan harapan-harapan.

Mempertahankan konsumen adalah bagaimana mempertahankan supaya konsumen tetap loyal dengan satu perusahaan dibandingkan dengan perusahaan lain, hamper dalam semua situasi bisnis, lebih mahal untuk mencari pelanggan baru dibandingkan mempertahankan yang sudah ada.

STRATEGI-STRATEGI PEMASARAN

Menarik, Mempertahankan dan

Menumbuhkan Pelanggan

Pemasaran Relasional dengan Pelanggan

Supaya berhasil dalam persaingan di pasar yg sangat sengit sekarang ini, perusahaan harus bergerak dari filosofi produk dan penjualan (product and selling philosophy) menuju filosofi pelanggan dan pemasaran (Customer and Marketing Philosophi)

Strategi Pemimpin Pasar

– Memperluas Pasar Total

- Pengguna Baru (news user)

- Kegunaan Baru (news uses)

– Melindungi Pangsa Pasar

– Memperluas Pangsa Pasar

Model kesetiaan dalam bisnis

Model kesetiaan dalam bisnis adalah sebuah model bisnis yang dipergunakan dalam manajemen strategis. Dalam model ini, sumber-sumber perusahaan dikerahkan untuk meningkatkan kesetiaan pelanggan dan pihak-pihak yang berkepentingan lainnya dengan harapan bahwa tujuan-tujuan perusahaan akan tercapai atau bahkan terlampaui. Sebuah contoh khas dari jenis model ini adalah: kualitas produk atau pelayanan yang membuat pelanggan puas, yang pada gilirannya menghasilkan kesetiaan pelanggan, dan selanjutnya mendatangkan keuntungan.

Menurut Buchanan dan Gilles (1990), keuntungan yang meningkat yang teriat dengan upaya untuk mempertahankan pelanggan terjadi karena:

• Biaya akuisisi terjadi hanya pada permulaan hubungan: semakin lama hubungan berlangsung, semakin rendah biaya pembayaran kembali.
• Biaya memelihara rekening menurun sementara sebagai persentase dari keseluruhan biaya (atau sebagai persentase dari pendapatan).
• Pelanggan lama cenderung untuk tidak berpindah dan juga cenderung untuk tidak begitu sensitif terhadap harga. Ini dapat menghasilkan volume penjualan satuan yang stabil dan peningkatan dalam hasil penjualan.
• Pelanggan lama dapat memulai promosi secara gratis dari mulut ke mulut dan merujuk orang lain kepada bisnis ini.
• Pelanggan lama lebih besar kemungkinannya untuk membeli produk-produk ancillary dan produk-produk tambahan dengan marjin keuntungan yang tinggi.
• Pelanggan lama cenderung merasa puas dalam hubungan mereka dengan perusahaan dan lebih sedikit kemungkinannya untuk beralih kepada para pesaing, sehingga mempersulit perusahaan lain untuk masuk ke pasar atau memperoleh keuntungan dalam pangsa pasar.
• Pelanggan biasa cenderung lebih murah untuk dilayani karena mereka sudah mengenal baik prosesnya, membutuhkan lebih sedikit "pendidikan", dan konsisten dalam pesanannya.
• Upaya mempertahankan pelanggan dan kesetiaan yang meningkat membuat pekerjaan pegawai lebih mudah dan lebih memuaskan. Pada gilirannya, pegawai yang bahagia memberikan umpan balik kepada kepuasan pelanggan yang lebih tinggi dalam sebuah lingkaran keberuntungan.